在由中國科學技術大學、合肥濱湖科學城管委會指導，中國科學技術大學國際金融研究院（中國科大國金院）、神州信息共同主辦，合肥市包河區(qū)人民政府支持的“科技自強、數(shù)據(jù)融通、場景創(chuàng)新——前沿金融科技研討會”上，浦發(fā)銀行總行信息科技部技術研究院院長顧蔚女士帶來《全景銀行的場景服務創(chuàng)新》的分享。
浦發(fā)銀行科技部技術研究院院長 顧蔚
顧蔚現(xiàn)場演進摘錄。
浦發(fā)銀行于2017年完成全行新一代信息系統(tǒng)的建設，基于未來的發(fā)展趨勢，逐步提出3.0、4.0，并在2018年提出了新的發(fā)展目標，叫數(shù)字生態(tài)銀行，把銀行的數(shù)字化建設推向新的高度，并且向銀行金融服務的外延生態(tài)化方向發(fā)展。2020年，我們發(fā)布了開放銀行2.0，把它稱為“全景銀行”戰(zhàn)略目標，我們認為這是未來數(shù)字化發(fā)展的方向。
外部數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境的變化，給我們帶來了驅(qū)動，一是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和平臺化趨勢勢不可當。二是從銀行客戶結(jié)構和需求來說，我們必須要走出這一步，金融服務下沉是國家和監(jiān)管部門對銀行提出來的要求，需要我們從服務和內(nèi)涵上做出升級。三是監(jiān)管體系逐步完善，從監(jiān)管層面，我們也感受到開放銀行、開放金融的推動力。四是大數(shù)據(jù)、云、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)這些新的技術，也讓銀行在金融科技發(fā)展過程中有新的手段和新的模式，去更好地服務客戶。就像郭總前面致辭時候講到的，數(shù)字技術的廣泛應用，推動了銀行加速數(shù)字化進程，在這個過程中，銀行數(shù)字化后，就要把我們的金融服務像“血脈”一樣融入實體經(jīng)濟機體中，滲透到每一個細胞，甚至是那些微細胞。
“全景銀行”的建設目標，要求我們跳出銀行視角，站在客戶角度去看銀行的服務、銀行的系統(tǒng)架構和銀行的能力應該在哪里。
首先，全景銀行應該是面向全客戶的，包括C端、B端和G端。就像人們在餐飲、母嬰、親子、文化、旅游、醫(yī)療、教育……這些場景中所需要的非金融服務一樣，都是從客戶的視角提出來的訴求，我們通過開放銀行的模式，把銀行的一些能力，和生態(tài)合作伙伴能力組裝起來，提供給客戶。
客戶的服務是全旅程、全生命周期的，所以我們的金融服務未來也是要貫穿到用戶的全生命周期，來提供完整的場景、價值鏈。舉個例子，就像汽車生活，包括客戶在購置汽車、購車后的保險以及用車時的充電、加油、維修保養(yǎng)甚至二手置換，整個用車的旅程中蘊含著大量的金融服務產(chǎn)品和訴求，我們在給客戶提供服務的過程中可以按照客戶旅程的思路去延展，把我們的服務更好地打包起來提供給他。
同時在服務過程中，隨著金融科技的不斷升級和發(fā)展，給到客戶的不僅是客戶結(jié)算、抵押貸款、消費金融服務，還可以把我們的科技服務、非金融服務打包，給客戶提供全服務。
要實現(xiàn)這樣的目標，底層就需要有堅實的數(shù)字化平臺基礎做支撐，重中之重是智能化數(shù)字中樞，能夠基于這些場景中客戶的互動和服務反饋訴求，通過這些數(shù)據(jù)，去為客戶提供更加精準的服務，匹配供需雙方，把這些場景前、中、后鏈接起來，并且實時感知和反饋。“全景銀行”重點體現(xiàn)在四個全，即全用戶、全時域、全服務、全智聯(lián)。
推進“全景銀行”建設，也是推動浦發(fā)自身的業(yè)務變革，通過這樣的數(shù)字化目標，使我們實現(xiàn)業(yè)務上的四個轉(zhuǎn)變：
1、從以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。大家談客戶為中心談了很多年，隨著開放銀行和金融科技的技術發(fā)展，這個正在成為可能，并且在銀行發(fā)展第二曲線中有更大空間機會。
2、從“坐商”變成“行商”，主動嵌入到客戶場景中，構建新的金融和非金融生態(tài)，更好地服務客戶。
3、把單點的金融服務轉(zhuǎn)變?yōu)槎说蕉说拇虬?，甚至是和我們的客戶去共?chuàng)新的商業(yè)模式，共創(chuàng)價值。以前的銀行提供的主要是存款、貸款，客戶有存款或者貸款需求才找銀行，其實現(xiàn)在銀行提供的還包括整體集團內(nèi)的產(chǎn)、供、銷供應鏈的配套服務、資金配置和其它的增值服務。
4、從經(jīng)驗驅(qū)動型轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動型，利用數(shù)據(jù)+算法+算力，來實現(xiàn)更高質(zhì)量、高集約化的內(nèi)部運營和配置，更好地服務市場和實體經(jīng)濟。
要做到這四個轉(zhuǎn)變并非易事， 2018年我們提出做數(shù)字生態(tài)銀行，內(nèi)部實現(xiàn)高速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，我們未來更關注三個著力點：一是打造技術平臺，夯實數(shù)字化基石，讓我們底層的云、大數(shù)據(jù)、人工智能平臺能夠匹配未來銀行數(shù)字化和市場產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的發(fā)展需求，并且為以后互聯(lián)網(wǎng)上的新業(yè)態(tài)和新模式做好準備，比如智能協(xié)同、生態(tài)網(wǎng)絡安全和社媒運營能力，我們相信未來客戶下沉過程中，這些能力都是銀行所必須的能力。二是實現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通，推進全智聯(lián)營銷。銀行的系統(tǒng)很多，但是歷史遺留下的數(shù)據(jù)問題比較嚴重，所以在這個過程中，我們會更強調(diào)怎么打破這些豎井，實現(xiàn)全鏈路數(shù)據(jù)的貫通，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)字化和數(shù)字業(yè)務化，用一個數(shù)字平面來構建數(shù)據(jù)驅(qū)動架構，更好地讓數(shù)字驅(qū)動智能決策，更好地服務一線的營銷人員。他們有了數(shù)字，就知道客戶在哪里、客戶需要什么、該為客戶提供什么樣的服務，這是他們的武器。三是聚合生態(tài)資源，為用戶提供全時域服務，在生態(tài)拓展中，融入零售、生產(chǎn)、生活場景中，可以通過API連接利器，加強關鍵節(jié)點頭部企業(yè)合作，尤其是現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展過程中，如何融入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，是我們在生態(tài)拓展中為客戶提供全時域服務必須要實現(xiàn)的關鍵點。
上面是“全景銀行”思路和戰(zhàn)略重點的介紹。
下面分享一下我們實踐過程中的思考，首先推進“全景銀行”建設的第一步，是推出API BANK銀行，搞技術的都知道API是應用程序接口的概念，我們推出API開放銀行的時候，強調(diào)用這樣一種模式融入到實體經(jīng)濟和生產(chǎn)生活場景中。比如把生產(chǎn)服務嵌入API中，當需要服務或者貸款的時候，可以在平臺系統(tǒng)中自主完成工作，不需要再跳轉(zhuǎn)到銀行系統(tǒng)或者平臺上。或者把銀行服務嵌入到物流、貨運平臺，能夠快速體現(xiàn)貨主、運輸方和承運人的結(jié)算和資金兌付。在這樣的理念推動下，我們也加快和生態(tài)合作方的對接，到現(xiàn)在推動千家萬戶工程，已經(jīng)合作的高質(zhì)量合作伙伴有1.2萬家，包括單一口岸、市場監(jiān)督局、知名互聯(lián)網(wǎng)平臺公司和生活服務型科技公司。我們在API服務推出過程中，也把銀行常用的監(jiān)管、資金結(jié)算服務等進行了梳理，現(xiàn)在推出的API服務有1177多個，日交易峰值220多萬，通過這樣的模式，快速嵌入政府的社會管理和公共事務服務場景中，也融入到企業(yè)的供應鏈中，另外也為C端客戶提供了無界理財、貸款、外匯兌換、網(wǎng)點服務等，讓他們獲得極致的服務體驗。
在具體場景里，這里有幾個案例：
ToC端的購房和二手房租賃平臺。我們有一個APP，為客戶提供購房資訊查詢，一直到購房貸款、購房后的裝修和租賃各方面的服務，把原來銀行關注的服務節(jié)點，從當中的產(chǎn)品購買和客戶引入點向前延展，從客戶搜索房產(chǎn)信息開始，就為他提供服務，把服務觸點前置，就不是坐在銀行網(wǎng)點等候客戶上門了。這里應用了新的技術，包括抵押看房和分析，在旅程中，我們把客戶需要申請貸款或者融資的服務，通過線上的方式，直接交到作業(yè)中心處理，避免客戶在網(wǎng)點柜臺長時間等候，同時我們也把購車、購家電的產(chǎn)品融入其中，提供打包服務。
ToB，面向代發(fā)企業(yè)的薪資全棧數(shù)字化服務。結(jié)合客戶的訴求，推出“靠譜薪”代發(fā)服務平臺，提供算薪計稅、人事服務、差旅管理、財務報銷、便捷辦公服務等。
金融+科技，貫通產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。我們通過建平臺、金融科技輸出和聯(lián)合運營模式，把開放金融服務和技術平臺更深度的融入到產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進程中，推動產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)業(yè)鏈和資金鏈三鏈協(xié)同發(fā)展。從去年開始，我們一直在推產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融，和鏈主企業(yè)共同協(xié)同推進數(shù)字化金融服務。在廣東箱包集群工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺上，我們實現(xiàn)科技服務輸出，提供金融支付結(jié)算、融資、對賬清分等服務。同時也和創(chuàng)新實驗室科技公司一同推動浦慧云倉平臺建設，打造具有質(zhì)押融資能力的智能倉儲管理平臺，賦能倉儲企業(yè)數(shù)字化，幫助倉儲客戶獲得金融服務，并進而發(fā)展成智能倉儲撮合平臺，做倉儲界的Airbnb。在倉儲方面，銀行原來有很大的顧慮，是不是可以用數(shù)字化的手段提升倉庫的能力，對貨品的進出和存儲、交易過程有相應的跟蹤和監(jiān)控，使得我們的質(zhì)押融資業(yè)務能夠融入到產(chǎn)業(yè)鏈非常關鍵的環(huán)節(jié)里。圍繞這個初衷，我們打造了云上的倉儲平臺，希望能夠把它作為倉儲界的撮合平臺，今年三季度在上海相關倉庫已經(jīng)投產(chǎn)。還有浦慧到家，打造對接B端和C端的消費服務平臺。為制造或消費服務型企業(yè)提供線上電商平臺，對接廣泛的個人客戶，并提供會員體系、智能營銷、集中采購等服務。這個平臺運營一年多，已有1730多個客戶，金額突破2個多億。這是金融+科技貫通產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)過程中的探索和實踐。
通過這樣的場景的貫通和連接，我們希望能打造成一個更有價值的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)四流合一，來促進生態(tài)各方協(xié)同、高效發(fā)展。
銀行不斷進行金融場景創(chuàng)新，企事業(yè)對銀行內(nèi)部機制和人才隊伍建設方面提出了更高的要求，我們要有更強的科技能力、更多的互聯(lián)網(wǎng)思維和更高效敏捷的運營服務能力，去應對這樣的新業(yè)務模式。所以，我們發(fā)布“全景銀行”藍皮書的時候提到，在業(yè)務方面，要有全場景布局的能力和生態(tài)資源整合的能力以及平臺運營能力，這三個能力非常關鍵。在技術側(cè)，我們要強化數(shù)據(jù)驅(qū)動的能力和架構設計能力以及安全治理能力。要落實這三個能力，我們要努力打造三個圈：
一是金融科技人才圈，布局多中心吸納人才，打造人才梯隊，我們銀行在上海、合肥、西安、武漢、成都建了五個研發(fā)中心，合肥是我們第二個建立的研發(fā)中心，也是最大的一個。另外在北京、上海、杭州、深圳都貼合互聯(lián)網(wǎng)和科技創(chuàng)新的前沿領域建設了創(chuàng)新實驗室，今年初也在新加坡部署了第一個海外創(chuàng)新中心，現(xiàn)在全行金融科技的人才達到5800多個，我們認為金融科技創(chuàng)新是我們第一發(fā)展動力。
二是金融科技生態(tài)，構建多層級創(chuàng)新生態(tài)，激發(fā)創(chuàng)新企業(yè)，與頭部創(chuàng)新企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)新，與高校聯(lián)合攻關，推動技術應用領域的創(chuàng)新和能力提升。在這個過程當中，獨木不成林，還是要靠大家共同的資源，共同探索和研究。在創(chuàng)新過程中，我們也和一些科技公司，建立了創(chuàng)新社區(qū)平臺，吸引了165家科創(chuàng)企業(yè)，在這個過程中通過大賽或者是其它多種形式，來引入并落地創(chuàng)新方案45項，也投資了金融科技公司，這也是科技金融發(fā)展過程中的探索。
三是加強業(yè)務與科技融合，我們建立零售、公司、金市、運營等融合團隊4個，包括總分行融合，同時推動金融科技的科技人員，培養(yǎng)“平民數(shù)據(jù)科學家”，融入業(yè)務一線，為我們敏捷響應市場需求提供新的能力。
我們在整個金融場景創(chuàng)新的過程中，需要把業(yè)務和科技深度融合，對科技部門來說，融入一線，深入到一線的分支行，也是一個新的要求和挑戰(zhàn)。期待在走向API BANK4.0、5.0以及更遠的路上，我們能夠在數(shù)字化領域跟大家有更多的交流，謝謝！